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甘肃省消协组织消费维权典型案例

来源: 每日甘肃网-甘肃日报  作者:   2015-03-13 07:00  编辑: 杨阳


甘肃省消协组织消费维权典型案例

  案例一:服装质量存瑕疵商家无证须担责

  2014年8月8日,黄先生在兰州某商场购买一条价值750元的牛仔裤,次日牛仔裤大腿前侧开线,消费者立即去专柜协商退换,遭拒绝,于是持发票来到省消协投诉。接到投诉后,省消协工作人员与专柜负责人取得联系,专柜负责人称:“裤子与专柜其他同款牛仔裤质量不符,颜色面料有出入,极有可能不是本专柜售出的那条,不予退换。”消协工作人员要求专柜提供牛仔裤不是从专柜出售的证据,否则,应当为消费者更换。2014年8月25日,专柜负责人再次来到省消协,同意为消费者更换一条同款牛仔裤,问题得到圆满解决。

  消费者所购的牛仔裤次日便发现大腿前侧开线,显然存在质量问题。本案例双方争议的焦点在于存在质量问题的牛仔裤是否由该专柜售出。消费者提供了发票及刷卡流水单凭证,证明该问题牛仔裤确系专柜售卖,而专柜却不能拿出该牛仔裤非专柜出售的相关证明。因此,依据《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

  案例二:火锅店最低消费未明示消费者按实际消费付款

  2014年4月29日,天水市消协接到李女士投诉,称其在天水市秦州区某火锅城消费后,被告知包厢最低消费为200元,李女士认为工作人员未告知有最低消费,且店内无任何相关提示,因此只能按照实际消费额138元结账,但遭店方拒绝。接到投诉后,消协工作人员与该火锅店取得联系,火锅店工作人员称火锅店一直都针对包厢设有最低消费限制。消协工作人员依据《消费者权益保护法》之规定指出:作为经营者,向消费者提供商品或者服务,不得收取任何未标明的费用,这是经营者的义务。经过调解,该火锅店向李女士赔礼道歉,并按实际消费额为李女士结账。

  这是一起典型的侵害消费者自主选择权和公平交易权的案例,违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”和第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”,以及《反不正当竞争法》第十二条“经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”之规定,本案中,火锅店确实侵犯了消费者权益,应当予以纠正。

  案例三:技术原因皮卡难入户消协调解车主获赔偿

  2014年3月5日,曾某和马某到武威市民勤县消协投诉,称两人分别于2014年1月7日、2014年2月12日,以5.8万元/辆价格从民勤县某汽贸公司购得某品牌皮卡车辆,2月12日两人至武威市车管所办理车辆入户手续时,分别被告知车辆因二维码扫描不能通过,无法办理车辆入户手续,故诉县消协维权。接到投诉后,消协工作人员深入车管部门就车辆入户、手续办理等情况深入调查,经查消费者反映情况属实。消协工作人员依据《消费者权益保护法》规定,经过多次调解,双方最终达成调解协议:由民勤县某汽贸公司赔偿曾某、马某经济损失12.38万元(包括购车款、车辆入户产生的费用、误工费等)。

  本案中,该汽贸公司所销售车辆因技术标准未及时更新,而将车辆不能入户的自身责任转嫁到消费者身上,这种行为是显失公平、违背诚实信用原则的做法。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”和第二十四条(案例一已详述),以及《合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时,预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”之规定,汽贸公司理应承担赔偿责任。

  案例四:擅自收取利息银行道歉退息

  2014年3月15日,金昌市王女士投诉称,其信用卡在未收到任何方式还款信息提示的情况下,被擅自收取了1108元利息。金昌市消协工作人员接到投诉后,于2014年3月17日就消费者投诉的问题,向该银行进行调查。银行负责人称:“收取利息合情合理,没有不妥”,拒绝消协调查要求。经过消协工作人员耐心细致地讲解《消费者权益保护法》的规定后,该行领导认识到,未完全尽到告知义务擅自收取利息,侵犯了消费者的合法权益,故同意接受消协调解。经调解,最终双方达成协议,银行同意减免消费者王女士全部违约利息1108元,并为消费者开通电话短信提示功能。

  近年来,消费者对于银行不履行告知义务,或者告知义务履行较差,收费标准不够公开透明等方面的投诉呈递增态势。依据《消费者权益保护法》第八条(案例二已详述)以及第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”之规定。银行未尽到告知义务而擅自收取利息的行为,已构成侵权,理应承担相应责任。


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