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兰州客运段T295/296车队文明服务纪事

来源: 甘肃日报  作者:   2004-10-14 08:00  编辑: default


  春风满面暖客心

  ———兰州客运段T295/296车队文明服务纪事

  但凡坐过兰铁分局客运段兰州至乌鲁木齐T295/296次特快列车的人,都会被列车上严格的管理、干净舒适的环境和列车员情暖心窝的问候、灿烂如花的微笑、诚挚而礼貌的服务所感动。“立足岗位讲奉献,诚信服务创品牌”的车队精神在这辆列车上得到了充分的体现。

  2001年10月,原兰州至乌鲁木齐2021/2022次普快列车晋升为现在的T295/296次特快列车。为了给旅客装扮一个温馨而温暖的“家”,兰州客运段共投资70多万元,对列车服务设施、备品、卧具全面进行了更新,使列车装备达到了特快列车的等级标准。

  今年,以全路第五次大提速为契机,该段又筹集资金13万元,向该车新增加的服务项目倾斜投资,为创建西部品牌车创造了良好条件。

  硬件建设上去了,但T295/296次车队领导认识到,要创品牌,树形象,培育精品列车,必须从强化职工素质入手,以不断创新服务特色为突破口,以旅客的满意度为目标,全面落实质量标准,大力推行“人性化+亲情化”式的服务,才能使文明服务落到实处。为此,车队强化职工培训,量化细化考核规则,落实旅客首问责任制,并把旅客满意度、社会信誉度作为岗位、班组利益分配的重要依据,造就了一支训练有素、知识丰富、行为得体、受人称赞的职工队伍。

  2004年6月18日,从乌鲁木齐发往兰州的T296次列车9号车厢上来了一位没人陪同的孕妇。当班的兰乌一组列车员经过询问,得知她是甘肃正宁县人,名叫杨芳芳。为了她的安全,两名列车员对她进行了重点照顾。凌晨6时刚过,当列车进入甘肃运行到疏勒河时,杨芳芳直喊肚子疼,当班列车员张文娟急忙找来列车长时洪青,又紧急通知广播员找医生。两分钟后,10号车厢一位已退休的姓雷的医生来到9号车厢,为孕妇进行了检查。当得知杨芳芳快要生的消息后,列车长立即让班组6名女同志组织临时抢救小组,为杨芳芳建起临时产房。同时他们又与嘉峪关车站联系,做好接应准备工作。

  7时35分,随着婴儿“哇———”的一声哭叫,一个小生命在列车上诞生了。一时间,车厢里掌声、欢呼声连续不断,整个车厢沸腾起来了。当餐车工作人员将已经打好的荷包蛋送到杨芳芳手中时,列车也慢慢地驶进了嘉峪关车站。看到杨芳芳身上穿着极少的衣服,广播员董菱又将自己的睡衣披在她身上。一进站,列车工作人员将杨芳芳母子平安送到了救护车上。望着列车全体工作人员,听着列车长给家里人打电话报平安的话语,杨芳芳感动得热泪盈眶……

  车队科学的管理,严格的考核,使T295/296次列车的服务质量不断提高。随着文明服务活动的深入开展,车队员工的服务工作也越来越细致入微。

  6月2日,当兰乌二组值乘的T295次列车快要到达终点站乌鲁木齐时,一位老大妈情绪激动地拿着留言本,请她周围的旅客代她写表扬信,还不停地说:“这趟列车的服务员太好了,待俺像俺的亲闺女一样。”原来这位老大妈刚刚做完脑部手术,行动不方便,上卫生间得有坐便器。为了老人的方便,列车员夏兰玉和列车长曹莉及时同其他旅客协调,将老太太调到了紧邻软卧的9号车厢。乘务员林秀英和朱宝娥就像照顾自己的母亲一样,每次推着轮椅送老人到软卧车厢上厕所,解除了老人的旅途之忧。

  列车飞驰,旅途延伸。文明新风时时在车厢里荡漾,感人故事天天在旅客中传扬。一点一滴的小事,都体现出T295/296次列车人性化、亲情化服务的感人精神。

  8月25日夜晚,为了让T295次列车9号车厢的旅客安然入睡,兰乌二组当班乘务员林秀英把11号下铺的老太太一直哭个不停的4个月大的孙女,抱到乘务室照顾了一夜;9月11日,T295次列车在敦煌站开车后,在8号软卧当班的兰乌四组列车员发现28号上铺枕头底下有一个钱包,包里装有现金3795元,还有银行卡3张,身份证等证件。列车长马永忠通过名片上的手机号,终于找到了失主;9月15日,T295次列车到达终点站乌鲁木齐时,在9号车厢当班的兰乌六组列车员李爱芳在换卧具时发现一部手机,立即和列车长寻找失主。当失主接过手机后掏出100元以表谢意时,被她婉言谢绝……

  服务的链条不断延伸,感人的故事每天发生。

  T295/296车队在文明服务中,以善良、细腻、热情和爱心,用亲人一般的服务,给旅客带去无限的温暖,使T295/296次列车成为兰新线上的一道亮丽的风景线。

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